【例文あり】ココナラでよくある トラブル への対応 | 低評価を避けるには？

こんにちは、さくちゃんです。

ココナラで出品を初めて11ヶ月。

ほとんどのお客さまは良い方ですが
何度か トラブル になったり、なりかけたりして困った経験があります。

今回は、わたしの経験を踏まえて以下の内容を紹介していきますので
最後まで読んでいってくださいね。

よくある トラブル とその対処法

ココナラでよくあるトラブルといえば
以下の2つではないでしょうか。

• 購入者と連絡が取れなくなった
• 納品前にキャンセルする(したいと言われた)

出品者としては低い評価をつけられるのは
今後の売り上げにも反映するので避けたいところですよね。

一つずつ平和に解決していく方法をご紹介していこうと思います。

購入者と連絡が取れなくなった場合

購入者と連絡が取れなくなることって
結構よくあるんです。

この対処方法は、やりとりが以下のように
「どの段階まで進んでいるか」によって違います。

• サービス購入前(見積もり中)の場合
• サービス提供前の場合
• サービス提供後（完成物を納品済）の場合

サービス購入前(見積もり中)に連絡が取れなくなった

購入前(見積もり中)の場合は

「辞退する」

という項目が選択可能です。

連絡が取れている場合でも

「あれ…なんだかこの人ちょっとトラブルになりそうかも..」

という雰囲気のメッセージを送ってくる方の場合は
この時点で丁寧にお断りしておくのも◎

サービス提供前に連絡が取れなくなった

出品を購入された後に
連絡が取れなくなる場合は割とよくあります。

まだこちらが何の作業もしていない場合は

メッセージの例

「お世話になっております、◯○です。
申し訳ないのですが、ご購入後お日にちが経過しているため
○月○日までにご連絡がない場合は、一旦キャンセルさせていただきます。
サービスの提供をご希望でしたら、お手数ですが再度ご購入をお願い致します。」

といった内容のメッセージを送り

返信期限を過ぎても返信がない場合は

メッセージの例

「お世話になっております、○○です。
前回お送りしたメッセージのお日にちとなりましたので
残念ですがお取引をキャンセル致します。
またのご連絡をお待ちしております。」

などとことわりを入れた後に
キャンセルリクエストの手続きをするのがいいでしょう。

キャンセルリクエスト後は、購入者の同意を持って処理が行われ
購入代金が返金となります。

また、以下の場合は自動的にキャンセルとなります。

• 購入から48時間以内に出品者の方からメッセージが送られない場合
• キャンセルリクエスト送信後24時間以内に返信がない場合

サービス提供後(完成物を納品済)に連絡が取れなくなった

この場合は返信期限を定めて、それまでに返信がない場合は
「正式な納品」とすることを購入者に伝えましょう。

「正式な納品」とは「トークルームをクローズする」という意味です。

メッセージの例

「お世話になっております、○○です。
お送りしたデータについてご確認いただけましたでしょうか。
修正点などがある場合は○月○日までにお知らせください。

それまでにご連絡がない場合は、
現在お送りしているデータで正式な納品とさせて頂きます。
何卒よろしくお願い申し上げます。

メッセージに返信がない場合も
トラブル防止のため、一言ことわりの連絡を入れた上で「正式な納品」の処理をした方が安心です。

この場合、トークルームが3日後に閉鎖され報酬は支払ってもらえます。

納品前にキャンセルする(したいと言われた)場合

キャンセルを申請するのは、原則出品者からキャンセルリクエスト送信をする必要があります。

購入者が誤って購入した場合など、トークルームのフォームから処理することが可能です。

注意点!!

作業を進行していたとしても、
「納品完了前にキャンセルした場合完全にタダ働きとなってしまう」
ということ。

購入者、出品者双方の同意が無いとキャンセル処理はできないので、出来るだけ丁寧にやりとりを重ねることが大切です。

わたしが実際にあった トラブル とその対処法

大まかな内容は伏せますが、わたしが遭遇した1番のトラブルを参考までに紹介します。

Aさんから見積もりメッセージに書いてあった内容は以下の通り。

これに対して見積もりを出して購入完了。

割と金額も良かったのでウキウキで作業開始〜〜と6カット分を進めていると

え….って感じですよね。

しかし、ここから1週間経過…
写真も送られて来ず、金額の変更もできていないので作業も中断。。

何度かメッセージを送っても完全無視。

そして送られてきたのが

どういうことー…！

• 料金の変更が無いと作業を進められない
• 写真の素材が無いとデザインを作れない
• 返事をもらえないんだから納品できるわけないでしょ！

といった内容を(やんわりと)伝えると
突然…

送られてきたのは大量のピーーーーーーー(自主規制)な画像。

その後は、職業に関して見下す内容についてのメッセージが
とても汚い言葉で何十通も送られ続け…

こんな感じのやりとりが延々と続き…

一つ前の項でも書きましたが
お互いの同意があれば取引キャンセルは可能です。

罵倒メッセージとピーーー画像が規約違反に当たるため
ココナラサポートに相談相談したところ

といった対応で絶望。。

トラブルの場合、サポートの人が間に入ってくれると思っていたのですが
個人でどうにか頑張るしかない模様。

最後にはわたしが折れ、

「報酬0でも良いからキャンセル(取引中止)したい」

と購入者に申し出たのですが
断固拒否されしまいました。笑

キャンセルに同意がもらえないのであれば
残念ながら納品してこのお客から離れるしか方法は無し！

作業を続けるために私が相手に出した条件は以下の３つ。

心を無にして納品まで行きましたが、納品までにした修正は32回。

１週間以内に納品希望と急かされた割に２ヶ月半もやりとりが続きました…

かなりのトラウマ案件でしたが、最後に出した条件の「評価はつけない」が
守られたのは不幸中の幸いでした..！

トラブル 後に低評価をつけることを防ぐ方法

取引中止となった場合は
キャンセル理由によって評価入力の有無が変わります。

	評価入力の有無	評価入力対象	評価内容
他のサービスに振替	なし	–	–
購入者都合で中止	任意	出品者→購入者のみ	通常取引と同様
誤って購入	任意	出品者→購入者のみ	通常取引と同様
出品者都合で中止	任意	購入者→出品者のみ	通常取引と同様
スケジュールの折り合いがつかない	任意	双方	通常取引と同様
提供内容の期待値が一致しない	任意	双方	通常取引と同様
その他トラブル	任意	双方	通常取引と同様
購入者と連絡がつかない	自動	購入者へ自動入力	自動で☆1
出品者と連絡がつかない	自動	出品者へ自動入力	自動で☆1
48時間経過 自動キャンセル	自動	出品者へ自動入力	自動で☆1

わたしの遭遇したトラブルの場合

「全額返金(タダ働き)でいいからこの取引を辞めたい」
という私の希望に対して

「何としてでも納品まで作業を続けろ」
という購入者の希望だったので

・出品者都合で中止

に当たる様でした。

低評価はその後の売り上げにも大きく影響するので
可能な限り避けたいところです。

こんなお客さんには注意が必要

要注意チェック

• メッセージの文面が高圧的
• 返信がなかなか来ない
• 依頼内容がコロコロ変わる
• 金額交渉をしてくる
• 納期を急かしてくる

問い合わせの段階でこんなお客さんには注意が必要かも。

また、「購入」に進む前に「見積もり」 フォームで内容のすり合わせを行いましょう。

トラブル防止になるのでオススメです！

まとめ

ココナラは顔が見えない個人が相手なので
トラブルに発展しやすい特徴があります。

出品者側も購入者側も
自分の身を守ることはもちろんですが
画面の向こうに生身の人間がいることを忘れないよう
誠実な対応をとることが大切ですね。

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