こんにちは、さくちゃんです。
ココナラで出品を初めて11ヶ月。
ほとんどのお客さまは良い方ですが
何度か トラブル になったり、なりかけたりして困った経験があります。
今回は、わたしの経験を踏まえて以下の内容を紹介していきますので
最後まで読んでいってくださいね。
- よくあるトラブルとその対処法
- トラブル対応に使えるメッセージの例文
- わたしが実際に遭ったトラブルのこと
- トラブル後に評価をつけられる条件
- こんなお客さんには要注意！
ココナラを10ヶ月利用してみた売り上げや感想を
以下の記事で詳しく紹介してるので、これからココナラを始める方はぜひ読んでみてください。
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よくある トラブル とその対処法
ココナラでよくあるトラブルといえば
以下の2つではないでしょうか。
- 購入者と連絡が取れなくなった
- 納品前にキャンセルする(したいと言われた)
出品者としては低い評価をつけられるのは
今後の売り上げにも反映するので避けたいところですよね。
一つずつ平和に解決していく方法をご紹介していこうと思います。
購入者と連絡が取れなくなった場合
購入者と連絡が取れなくなることって
結構よくあるんです。
この対処方法は、やりとりが以下のように
「どの段階まで進んでいるか」によって違います。
- サービス購入前(見積もり中)の場合
- サービス提供前の場合
- サービス提供後（完成物を納品済）の場合
サービス購入前(見積もり中)に連絡が取れなくなった
購入前(見積もり中)の場合は
「辞退する」
という項目が選択可能です。
連絡が取れている場合でも
「あれ…なんだかこの人ちょっとトラブルになりそうかも..」
という雰囲気のメッセージを送ってくる方の場合は
この時点で丁寧にお断りしておくのも◎
サービス提供前に連絡が取れなくなった
出品を購入された後に
連絡が取れなくなる場合は割とよくあります。
まだこちらが何の作業もしていない場合は
メッセージの例
「お世話になっております、◯○です。
申し訳ないのですが、ご購入後お日にちが経過しているため
○月○日までにご連絡がない場合は、一旦キャンセルさせていただきます。
サービスの提供をご希望でしたら、お手数ですが再度ご購入をお願い致します。」
といった内容のメッセージを送り
返信期限を過ぎても返信がない場合は
メッセージの例
「お世話になっております、○○です。
前回お送りしたメッセージのお日にちとなりましたので
残念ですがお取引をキャンセル致します。
またのご連絡をお待ちしております。」
などとことわりを入れた後に
キャンセルリクエストの手続きをするのがいいでしょう。
キャンセルリクエスト後は、購入者の同意を持って処理が行われ
購入代金が返金となります。
また、以下の場合は自動的にキャンセルとなります。
- 購入から48時間以内に出品者の方からメッセージが送られない場合
- キャンセルリクエスト送信後24時間以内に返信がない場合
サービス提供後(完成物を納品済)に連絡が取れなくなった
この場合は返信期限を定めて、それまでに返信がない場合は
「正式な納品」とすることを購入者に伝えましょう。
「正式な納品」とは「トークルームをクローズする」という意味です。
メッセージの例
「お世話になっております、○○です。
お送りしたデータについてご確認いただけましたでしょうか。
修正点などがある場合は○月○日までにお知らせください。
それまでにご連絡がない場合は、
現在お送りしているデータで正式な納品とさせて頂きます。
何卒よろしくお願い申し上げます。
メッセージに返信がない場合も
トラブル防止のため、一言ことわりの連絡を入れた上で
「正式な納品」の処理をした方が安心です。
この場合、トークルームが3日後に閉鎖され
報酬は支払ってもらえます。
納品前にキャンセルする(したいと言われた)場合
キャンセルを申請するのは、原則出品者から
キャンセルリクエスト送信をする必要があります。
購入者が誤って購入した場合など、トークルームのフォームから
処理することが可能です。
注意点!!
作業を進行していたとしても、
納品完了前にキャンセルした場合完全にタダ働きとなってしまう
ということ。
さくココナラの報酬は「作業時間」ではなく「成果物の納品」に対して支払われるんだって。
マルコキャンセルのタイミングは注意が必要だね
購入者、出品者双方の同意が無いとキャンセル処理はできないので
出来るだけ丁寧にやりとりを重ねることが大切です。
わたしが実際にあった トラブル とその対処法
大まかな内容は伏せますが
わたしが遭遇した1番のトラブルを参考までに紹介します。
Aさんから見積もりメッセージに書いてあった内容は以下の通り。
- 3週間後に納品希望
- 6カットのデザイン作成希望
- 使用する写真の素材はAさんが用意
これに対して見積もりを出して購入完了。
割と金額も良かったのでウキウキで作業開始〜〜と6カット分を進めていると
Aさんやっぱり1週間後までに作って欲しいです。
納品点数は6カットじゃなくて30カットに変更します。
でも写真の素材はまだ用意できていません。
え….って感じですよね。
さくそれでは納品日は伸ばしてください。
見積もりの金額も変更します。
写真の素材はいつまでに用意できますか？(無いと作業出来ない)
しかし、ここから1週間経過…
写真も送られて来ず、金額の変更もできていないので作業も中断。。
何度かメッセージを送っても完全無視。
そして送られてきたのが
Aさんまだですか？
納品日が守れないなんてプロの意識は無いんですか？
どういうことー…！
- 料金の変更が無いと作業を進められない
- 写真の素材が無いとデザインを作れない
- 返事をもらえないんだから納品できるわけないでしょ！
といった内容を(やんわりと)伝えると
突然…
送られてきたのは大量のピーーーーーーー(自主規制)な画像。
マルコおおう…
さく想像にお任せするけど…衝撃的だったよ…
その後は、職業に関して見下す内容についてのメッセージが
とても汚い言葉で何十通も送られ続け…
さくもうやめて下さいー！
キャンセル(取引終了)させてくださいー！
Aさんうるせー！！キャンセルなんてさせるか！
責任感ってもんはないのか！！これだから….(さらに罵倒)
こんな感じのやりとりが延々と続き…
一つ前の項でも書きましたが
お互いの同意があれば取引キャンセルは可能です。
罵倒メッセージとピーーー画像が規約違反に当たるため
ココナラサポートに相談相談したところ
ココナラ運営確かに罵倒メッセージと××画像の送信は
取引の強制終了は可能だけど、その場合報酬は0になりますね..
さくえ…
作業は進んでいますし、相手が悪いと思うので
稼働した分の報酬は貰いたいのですが…
ココナラ運営大変ですね！
双方の納得が無いとどうにもできないので
納品まで取引をつづけるか、報酬ゼロで強制終了するしかありません。
交渉がんばって下さい！
といった対応で絶望。。
トラブルの場合、サポートの人が間に入ってくれると思っていたのですが
個人でどうにか頑張るしかない模様。
最後にはわたしが折れ、
「報酬0でも良いからキャンセル(取引中止)したい」
と購入者に申し出たのですが
断固拒否されしまいました。笑
キャンセルに同意がもらえないのであれば
残念ながら納品してこのお客から離れるしか方法は無し！
作業を続けるために私が相手に出した条件は以下の３つ。
- やりとりに不要な中傷メッセージは送らない
- 納品終了後は絶対に接触しない(私は即ブロックしました)
- 納品後にお互いの評価は入力しない
心を無にして納品まで行きましたが、納品までにした修正は32回。
１週間以内に納品希望と急かされた割に
２ヶ月半もやりとりが続きました…
マルコあの時は本当にヤバそうだったよね…
さく無制限に修正希望をだすお客さんもいるので
「無料の修正回数は○回」と明記することをお勧めします！
かなりのトラウマ案件でしたが
最後に出した条件の「評価はつけない」が
守られたのは不幸中の幸いでした..！
トラブル 後に低評価をつけることを防ぐ方法
取引中止となった場合は
キャンセル理由によって評価入力の有無が変わります。
| 評価入力の有無 | 評価入力対象 | 評価内容 | |
|---|---|---|---|
| 他のサービスに振替 | なし | – | – |
| 購入者都合で中止 | 任意 | 出品者→購入者のみ | 通常取引と同様 |
| 誤って購入 | 任意 | 出品者→購入者のみ | 通常取引と同様 |
| 出品者都合で中止 | 任意 | 購入者→出品者のみ | 通常取引と同様 |
| スケジュールの折り合いがつかない | 任意 | 双方 | 通常取引と同様 |
| 提供内容の期待値が一致しない | 任意 | 双方 | 通常取引と同様 |
| その他トラブル | 任意 | 双方 | 通常取引と同様 |
| 購入者と連絡がつかない | 自動 | 購入者へ自動入力 | 自動で☆1 |
| 出品者と連絡がつかない | 自動 | 出品者へ自動入力 | 自動で☆1 |
| 48時間経過 自動キャンセル | 自動 | 出品者へ自動入力 | 自動で☆1 |
わたしの遭遇したトラブルの場合
「全額返金(タダ働き)でいいからこの取引を辞めたい」
という私の希望に対して
「何としてでも納品まで作業を続けろ」
という購入者の希望だったので
・出品者都合で中止
に当たる様でした。
低評価はその後の売り上げにも大きく影響するので
可能な限り避けたいところです。
こんなお客さんには注意が必要
要注意チェック
- メッセージの文面が高圧的
- 返信がなかなか来ない
- 依頼内容がコロコロ変わる
- 金額交渉をしてくる
- 納期を急かしてくる
問い合わせの段階で
こんなお客さんには注意が必要かも。
また、「購入」に進む前に「見積もり」 フォームで
内容のすり合わせを行いましょう。
トラブル防止になるのでオススメです！
まとめ
ココナラは顔が見えない個人が相手なので
トラブルに発展しやすい特徴があります。
出品者側も購入者側も
自分の身を守ることはもちろんですが
画面の向こうに生身の人間がいることを忘れないよう
誠実な対応をとることが大切ですね。
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