【例文あり】ココナラでよくある トラブル への対応 | 低評価を避けるには?

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こんにちは、さくちゃんです。

ココナラで出品を初めて11ヶ月。

ほとんどのお客さまは良い方ですが
何度か トラブル になったり、なりかけたりして困った経験があります。

今回は、わたしの経験を踏まえて以下の内容を紹介していきますので
最後まで読んでいってくださいね。

この記事でわかること
  • よくあるトラブルとその対処法
  • トラブル対応に使えるメッセージの例文
  • わたしが実際に遭ったトラブルのこと
  • トラブル後に評価をつけられる条件
  • こんなお客さんには要注意!

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目次

よくある トラブル とその対処法

ココナラでよくあるトラブルといえば
以下の2つではないでしょうか。

  • 購入者と連絡が取れなくなった
  • 納品前にキャンセルする(したいと言われた)

出品者としては低い評価をつけられるのは
今後の売り上げにも反映するので避けたいところですよね。

一つずつ平和に解決していく方法をご紹介していこうと思います。

購入者と連絡が取れなくなった場合

購入者と連絡が取れなくなることって
結構よくあるんです。

この対処方法は、やりとりが以下のように
どの段階まで進んでいるか」によって違います。

  • サービス購入(見積もり中)の場合
  • サービス提供の場合
  • サービス提供(完成物を納品済)の場合

サービス購入前(見積もり中)に連絡が取れなくなった

購入前(見積もり中)の場合は

辞退する

という項目が選択可能です。

連絡が取れている場合でも

「あれ…なんだかこの人ちょっとトラブルになりそうかも..」

という雰囲気のメッセージを送ってくる方の場合は
この時点で丁寧にお断りしておくのも◎

サービス提供前に連絡が取れなくなった

出品を購入された後に
連絡が取れなくなる場合は割とよくあります。

まだこちらが何の作業もしていない場合は

メッセージの例

「お世話になっております、◯○です。
申し訳ないのですが、ご購入後お日にちが経過しているため
○月○日までにご連絡がない場合は、一旦キャンセルさせていただきます。
サービスの提供をご希望でしたら、お手数ですが再度ご購入をお願い致します。」

といった内容のメッセージを送り

返信期限を過ぎても返信がない場合は

メッセージの例

「お世話になっております、○○です。
前回お送りしたメッセージのお日にちとなりましたので
残念ですがお取引をキャンセル致します。
またのご連絡をお待ちしております。」


などとことわりを入れた後に
キャンセルリクエストの手続きをするのがいいでしょう。

キャンセルリクエスト後は、購入者の同意を持って処理が行われ
購入代金が返金となります。

また、以下の場合は自動的にキャンセルとなります。

  • 購入から48時間以内出品者の方からメッセージが送られない場合
  • キャンセルリクエスト送信後24時間以内に返信がない場合

サービス提供後(完成物を納品済)に連絡が取れなくなった

この場合は返信期限を定めて、それまでに返信がない場合は
「正式な納品」とすることを購入者に伝えましょう。

「正式な納品」とは「トークルームをクローズする」という意味です。

メッセージの例

「お世話になっております、○○です。
お送りしたデータについてご確認いただけましたでしょうか。
修正点などがある場合は○月○日までにお知らせください。

それまでにご連絡がない場合は、
現在お送りしているデータで正式な納品とさせて頂きます。
何卒よろしくお願い申し上げます。

メッセージに返信がない場合も
トラブル防止のため、一言ことわりの連絡を入れた上で「正式な納品」の処理をした方が安心です。

この場合、トークルームが3日後に閉鎖され報酬は支払ってもらえます。

納品前にキャンセルする(したいと言われた)場合

キャンセルを申請するのは、原則出品者からキャンセルリクエスト送信をする必要があります。

購入者が誤って購入した場合など、トークルームのフォームから処理することが可能です。

注意点!!

作業を進行していたとしても、
納品完了前にキャンセルした場合完全にタダ働きとなってしまう
ということ。

さく

ココナラの報酬は「作業時間」ではなく「成果物の納品」に対して支払われるんだって。

マルコ

キャンセルのタイミングは注意が必要だね

購入者、出品者双方の同意が無いとキャンセル処理はできないので、出来るだけ丁寧にやりとりを重ねることが大切です。

わたしが実際にあった トラブル とその対処法

大まかな内容は伏せますが、わたしが遭遇した1番のトラブルを参考までに紹介します。

Aさんから見積もりメッセージに書いてあった内容は以下の通り。

  • 3週間後に納品希望
  • 6カットのデザイン作成希望
  • 使用する写真の素材はAさんが用意

これに対して見積もりを出して購入完了。

割と金額も良かったのでウキウキで作業開始〜〜と6カット分を進めていると

Aさん

やっぱり1週間後までに作って欲しいです。
納品点数は6カットじゃなくて30カットに変更します。
でも写真の素材はまだ用意できていません。

え….って感じですよね。

さく

それでは納品日は伸ばしてください。
見積もりの金額も変更します。
写真の素材はいつまでに用意できますか?(無いと作業出来ない)


しかし、ここから1週間経過…
写真も送られて来ず、金額の変更もできていないので作業も中断。。

何度かメッセージを送っても完全無視。

そして送られてきたのが

Aさん

まだですか?
納品日が守れないなんてプロの意識は無いんですか?


どういうことー…!

  • 料金の変更が無いと作業を進められない
  • 写真の素材が無いとデザインを作れない
  • 返事をもらえないんだから納品できるわけないでしょ!

といった内容を(やんわりと)伝えると
突然…

送られてきたのは大量のピーーーーーーー(自主規制)な画像。

マルコ

おおう…

さく

想像にお任せするけど…衝撃的だったよ…

その後は、職業に関して見下す内容についてのメッセージが
とても汚い言葉で何十通も送られ続け…

さく

もうやめて下さいー!
キャンセル(取引終了)させてくださいー!

Aさん

うるせー!!キャンセルなんてさせるか!
責任感ってもんはないのか!!これだから….(さらに罵倒)

こんな感じのやりとりが延々と続き…

一つ前の項でも書きましたが
お互いの同意があれば取引キャンセルは可能です。

罵倒メッセージとピーーー画像が規約違反に当たるため
ココナラサポートに相談相談したところ

ココナラ運営

確かに罵倒メッセージと××画像の送信は
取引の強制終了は可能だけど、その場合報酬は0になりますね..

さく

え…
作業は進んでいますし、相手が悪いと思うので
稼働した分の報酬は貰いたいのですが…

ココナラ運営

大変ですね!
双方の納得が無いとどうにもできないので
納品まで取引をつづけるか、報酬ゼロで強制終了するしかありません。
交渉がんばって下さい!

といった対応で絶望。。

トラブルの場合、サポートの人が間に入ってくれると思っていたのですが
個人でどうにか頑張るしかない模様。

最後にはわたしが折れ、

「報酬0でも良いからキャンセル(取引中止)したい」

と購入者に申し出たのですが
断固拒否されしまいました。笑

キャンセルに同意がもらえないのであれば
残念ながら納品してこのお客から離れるしか方法は無し!

作業を続けるために私が相手に出した条件は以下の3つ

  • やりとりに不要な中傷メッセージは送らない
  • 納品終了後は絶対に接触しない(私は即ブロックしました)
  • 納品後にお互いの評価は入力しない

心を無にして納品まで行きましたが、納品までにした修正は32回。

1週間以内に納品希望と急かされた割に2ヶ月半もやりとりが続きました…

マルコ

あの時は本当にヤバそうだったよね…

さく

無制限に修正希望をだすお客さんもいるので
「無料の修正回数は○回」と明記することをお勧めします!

かなりのトラウマ案件でしたが、最後に出した条件の「評価はつけない」が
守られたのは不幸中の幸いでした..!

トラブル 後に低評価をつけることを防ぐ方法

取引中止となった場合は
キャンセル理由によって評価入力の有無が変わります。

評価入力の有無評価入力対象評価内容
他のサービスに振替なし
購入者都合で中止任意出品者→購入者のみ通常取引と同様
誤って購入任意出品者→購入者のみ通常取引と同様
出品者都合で中止任意購入者→出品者のみ通常取引と同様
スケジュールの折り合いがつかない任意双方通常取引と同様
提供内容の期待値が一致しない任意双方通常取引と同様
その他トラブル任意双方通常取引と同様
購入者と連絡がつかない自動購入者へ自動入力自動で☆1
出品者と連絡がつかない自動出品者へ自動入力自動で☆1
48時間経過 自動キャンセル自動出品者へ自動入力自動で☆1

わたしの遭遇したトラブルの場合

「全額返金(タダ働き)でいいからこの取引を辞めたい」
という私の希望に対して

「何としてでも納品まで作業を続けろ」
という購入者の希望だったので

・出品者都合で中止

に当たる様でした。

低評価はその後の売り上げにも大きく影響するので
可能な限り避けたいところです。

こんなお客さんには注意が必要

要注意チェック

  • メッセージの文面が高圧的
  • 返信がなかなか来ない
  • 依頼内容がコロコロ変わる
  • 金額交渉をしてくる
  • 納期を急かしてくる

問い合わせの段階でこんなお客さんには注意が必要かも。

また、「購入」に進む前に「見積もり」 フォームで内容のすり合わせを行いましょう。

トラブル防止になるのでオススメです!

まとめ

ココナラは顔が見えない個人が相手なので
トラブルに発展しやすい特徴があります。

出品者側も購入者側も
自分の身を守ることはもちろんですが
画面の向こうに生身の人間がいることを忘れないよう
誠実な対応をとることが大切ですね。

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